Pianificazione ed esecuzione del Servizio Clienti
Profilo Azienda
Situazione
L’azienda affrontava alcune sfide legate al Servizio Clienti:
- Tracciare l’intensità relazionale tra il Customer Service e i clienti;
- Ottimizzare la raccolta informazioni nei diversi punti di contatto (telefono, email, web, social);
- Migliorare la gestione delle informazioni relative al servizio clienti;
- Automatizzare la creazione e la gestione dei ticket del service.
Azioni
È stata progettata e implementata la soluzione SAP Service Cloud che consente di:
- La creazione e la categorizzazione automatica delle richieste di servizio (ticket);
- Instradamento dei ticket provenienti da diversi canali (e-mail, social media) o generati dai prodotti IOT all’interno di un unico repository;
- Gestire end-to-end il ticket nei diversi step, dall’assegnazione alla risoluzione;
- Accedere a tutte le informazioni necessarie per la risoluzione del ticket, come la Knowledge Base e altri ticket simili, per supportare l’operatore nella gestione delle attività;
- Interagire in tempo reale con altri colleghi addetti al Customer Service (messaggistica interna);
- Monitorare in tempo reale come stanno andando le attività del service (dashboard con kpi).
IMPATTI E KPI
I benefici dell’utilizzo di questa soluzione sono:
- Tracciamento puntuale delle informazioni sul servizio al cliente;
- Aumento dell’efficienza nel processo di Customer Service;
- Tempi di risposta ridotti e risoluzione rapida delle richieste di assistenza;
- Aumentata percezione del Livello di servizio al cliente.
Settore Industriale
Machinery & Components
Servizi e Tech
SAP Fiori, SAP Service Cloud
Processo
Service
