I GIGANTI DELLA CUSTOMER EXPERIENCE

Come Google, Apple, Facebook e Amazon dominano il mercato trasformando la Customer Experience

Google, Apple, Facebook e Amazon nel 2020 potrebbero essere la prima potenza economica mondiale. I numeri odierni (capitalizzazione di borsa, quote di mercato, numero di utenti) parlano di quattro giganti. Per loro è stato coniato l’acronimo GAFA per la prima volta nel 2012.

Da qualche anno stanno dominando e sgretolando la concorrenza sui rispettivi mercati, nonché trasformando industrie enormi come quelle dei trasporti, dell’intrattenimento, delle transazioni finanziarie, della realtà virtuale e dell’intelligenza artificiale (considerate sempre più le next big things).

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Estilos è al Richmond Digital Marketing Forum

Digital Marketing Forum

Giovedì 14 luglio 2016

Milano, Villa Castelbarco

dalle ore 9 alle 18

Estilos ti aspetta come exhibitor per parlare di Social Media Analytics, Predictive Analysis, Customer Experience Engineering, CRM Engine, Cloud.

Non perdere inoltre il nostro speech, Andrea Bergamo e Suleima Citron parleranno di:

Real-Time Contextual Marketing:

come intercettare e favorire il desiderio d’acquisto

Non perdete di vista la Customer Data Quality

Customer Data Quality

La correttezza del dato dipende da processi, tecnologie e persone

Le aziende hanno ormai la consapevolezza che un efficace strategia di marketing non può prescindere dalla Customer Data Quality, ossia dall’adeguatezza del dato rispetto al processo in cui è inserito.
Inoltre è forte il bisogno di una profonda comprensione delle informazioni provenienti dai dati a loro disposizione.
Uno studio di Experian del 2014, Driving Customer Loyalty, sottolinea che il 91% delle aziende intervistate ha adottato un programma Loyalty e di Customer Engagement e che per il 64% è prioritaria la necessità di ottimizzare la raccolta dei dati per garantire engagement e Customer Revenue.

E’ naturale allora che l’attenzione, e di conseguenza la preoccupazione, si sposti su metodi e processi che possano migliorare la Customer Data Quality.

Customer Data Quality

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Intervista ai soci del gruppo estilos | Sistemi&Impresa

Tecnologia, Cultura e Storytelling: la Digital Strategy firmata estilos

Dopo un benvenuto nella nostra sede e un caffè, la chiacchierata con Este, per il periodico di Management e Tecnologie per le imprese del futuro Sistemi&Impresa, comincia con una chiara precisazione dei quattro soci di estilos e Gestilos:

“Abbiamo fondato l’azienda con l’idea di non dover vendere prodotti, ma soluzioni. Il mercato si è rivoluzionato, tuttavia le capacità di molte organizzazioni di adeguarsi sono ancora in ritardo. Il nostro obiettivo è portare le opportunità di business e la cultura legata alla Digital Transformation in modo organico dentro i processi aziendali”.

Continua a leggere per conoscere i punti salienti dell’intervista o scaricare il pdf con l’articolo integrale.

estilos

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Beacon e Customer Experience: si può fare di più!

Beacon Customer Experience

Indoor Positioning System: oltre il Proximity Marketing

Si sente parlare di beacon dal 2013, ossia da quando Apple introdusse la tecnologia iBeacon.

Facciamo chiarezza sui termini: un beacon è un  hardware che trasmette segnali radio; mentre con iBeacon si intende il protocollo di comunicazione sviluppato da Apple sulla tecnologia Bluetooth. Ciò ha consentito agli sviluppatori di creare Mobile App capaci di ricevere dai beacon informazioni circa contesto e localizzazione geografica dello smartphone che le ospita.

Come fanno i beacon a fornire contenuti Context Aware? Trasmettono piccoli pacchetti di dati, contenenti il loro ID iBeacon e informazioni sulla forza del segnale, così che lo smartphone individui il dispositivo beacon che sta ascoltando e a quanta distanza si trova. La tecnologia è quindi utilizzata semplicemente come tramite, è poi l’applicazione sullo smartphone che gestisce contenuti e notifiche.

Beacon Customer Experience

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Ho uno smartphone, quindi esisto: quando i Beacon incontrano i Big Data

beacon incontrano Big Data

Integrare l’esperienza digitale e quella fisica in-store per realizzare Customer Experience di valore è una questione di Big Data, Nuove Tecnologie emergenti e Privacy

La tecnologia WiFi oggi permette a noi consumatori di ricevere, attraverso una Applicazione dedicata, messaggi pubblicitari o addirittura sconti da utilizzare a stretto giro in uno dei negozi che si trova, guarda caso, nelle nostre vicinanze.

Non si tratta solo di una mossa promozionale, per le aziende vuol dire essere in grado di raccogliere informazioni su migliaia di clienti in tempo reale, di rispondere alle criticità prima ancora che si verifichino. Permette di creare una Customer Experience di valore, di associare ad un determinato pattern un valore in termini di lead. Perché, in fin dei conti, se ci si ferma davanti a un determinato scaffale per un tempo sufficientemente lungo, questo non denota forse un interesse?

beacon

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La Consumerization conquista il B2B

Quando il Consumer guida il Business

Rimanere ancorati alle procedure che normalmente si instaurano in azienda spesso impedisce di cogliere in tempo i processi di trasformazione, soprattutto nel settore IT. E nel mondo B2B si è radicata l’abitudine di pensare che “è un’altra cosa rispetto al B2C”. 

Consumerization

In un tempo in cui le transazioni on-line hanno acquisito così grande peso, il cliente business sempre più spesso si identifica col cliente consumer; allora distinguere i due processi di vendita, B2B e B2C, diventa – più che arduo – controproducente.

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Loyalty e Customer Retention, sì ma dove?

Analisi dei dati e conoscenza dei clienti sono le basi dell’OmniChannel Loyalty (OCL)

Parli di Loyalty e pensi a fedeltà, ad un cliente che ha orecchie solo per te. Chi fa Loyalty Management sa bene che un rapporto di questo genere è faticoso da ottenere e mantenere, e al tempo stesso dovrebbe avere la consapevolezza del grande valore che ha anche un solo cliente Loyalty per il suo business.

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Webinar Customer Engagement

Webinar Customer Engagement

Attraverso il nostro canale Youtube è disponibile il Webinar sulla Customer Engagement registrato in data 27 ottobre 2015.

Andrea Bergamo, fondatore e advisor di Estilos, introduce tematiche e soluzioni sull’utilizzo dei Customer Experience Journey come strumento di ottimizzazione e finalizzazione di modelli di Customer Engagement.

 

Webinar Customer Experience – 27 ottobre 2015 – [1/3] Introduzione

 

Webinar Customer Experience – 27 ottobre 2015 – [2/3] C4C

 

Webinar Customer Experience – 27 ottobre 2015 – [3/3] Hybris Marketing:
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C’è bisogno di un altro Blog sulla Digital Strategy per chiudere il ponte tra Marketing ed ICT?

Digital strategy

Con questo mio primo post inauguriamo l’area Blog di Estilos, dove ospiteremo gli interventi dei nostri consulenti e collaboratori, collegati alle diverse tematiche alla base delle nostre attività a supporto dell’adozione di una chiara e concreta Digital Strategy. Tale strategia è volta ad integrare, in un Marketing Digital Hub, i processi aziendali tradizionali di back-office ed Analytics con processi innovativi quali Social CRM, Customer Experience e Digital Marketing nelle sue varie declinazioni.

estilos_digital_strategy

Ritornando al quesito iniziale, anche noi ci siamo posti in modo critico rispetto a questa iniziativa, e ci siamo fatti un paio di domande:

  1. “C’è effettivamente bisogno di un altro blog nel nostro settore?
  2. ”Che cosa abbiamo da dire che non sia già stato scritto, postato, ripostato, twittato, ritwittato?

Se abbiamo una risposta alla seconda domanda, per proprietà transitiva rispondiamo anche alla prima.

Quindi, che cosa abbiamo da raccontare che non sia già stato detto da altri?

Nelle riunioni che hanno seguito la pianificazione editoriale d questa iniziativa, abbiamo raccolto i commenti dei prospect/clienti a seguito delle iniziative marketing e delle attività di prevendita. Solo da questi punti di osservazione, potevamo raccogliere una prima risposta d’interesse rispetto a quello che andavamo a raccontare. Ecco alcuni commenti raccolti dai consulenti estilos che hanno suggerito una facile risposta:

  • Commento colto da un collega da parte una ICT Manager dopo l’evento Apple Store di Bologna: “…oggi mi avete fatto vedere delle cose che gli altri non sono stati in grado nemmeno di farmi immaginare!”
  • Commento di un ICT Manager a chiusura di un’attività di pre-sale in una azienda del settore machinery in Emilia Romagna “…oggi da voi ho capito quello che mi sto perdendo, e non voglio più sentirmi dire, come fanno gli altri: “dimmi quello che vuoi e te lo facciamo”
  • Commento raccolto dal responsabile organizzazione di un’azienda Building & Constructions in Lombardia dopo un incontro basato sulle nostre esperienze progettuali “…fermiamoci qua, perché abbiamo capito che sono più le cose che vi siete dimenticati, rispetto a quelle che gli altri hanno da raccontare!”
  • Primo incontro con ICT Manager in un’azienda di engineering: “Sono venute altre società a parlarci del CRM, ma noi abbiamo 200 clienti e non ci serve il CRM, ci basta un pallottoliere…” …ma se cambiamo prospettiva e consideriamo le vostre apparecchiature…e moltiplichiamo per… potremmo arrivare ad almeno 10000 unità che in una situazione anticiclica del mercato …” …messa in questi termini potremmo averne bisogno. È meglio se organizziamo un incontro con la Direzione Commerciale e Generale.”

Le nostre esperienze! Sì, sono proprio le nostre esperienze che ci differenziano – e quando dico “nostra” intendo dire quella dei consulenti estilos – perché:

  • sono presenti nel nostro payoff e nella nostra mission da quando estilos è nata: “build your customer experience”;
  • sono le nostre esperienze e non possono essere raccontate da altri soggetti, perché non le hanno vissute o non le sanno creare;
  • sono queste esperienze che legano i clienti ad estilos, in uno scambio continuo di proposte a valore;
  • sono le esperienze dei singoli consulenti nei singoli progetti che vengono messe a fattore comune, trasformandosi in intelligenza collettiva aziendale;
  • è l’intelligenza esperienziale che ci permette di creare modelli attraverso associazioni e pensieri laterali da settore a settore;
  • sono le capacità associative che ci permettono di applicare le nostre idee, le nostre soluzioni a settori industriali trasversali, che operano non per copia di un esperienza ma per omogeneità di processo;
  • è l’unione tra la nostra creatività, le nostre conoscenze di processo e tecnologie che ci permette di gestire la complessità del mondo attuale – che oggi non si può evitare – senza trasformarla in qualcosa di complicato, e fornendo innovazione e vantaggi tangibili all’organizzazione;
  • la creatività, applicata all’esperienza, permette di superare i limiti di cui sono afflitte le organizzazioni a causa delle “consuetudini industriali”, spesso di settore o della consulenza stessa.

Se il motore di questa iniziativa è la nostra esperienza – e ne abbiamo molte da raccontare – noi stessi non la vogliamo sopravvalutare. La benzina che deve tenere sempre accesso il motore dell’innovazione è la creatività: “perché l’immaginazione è più importante della conoscenza” (A.Einstein). In molte occasioni il valore delle nostre proposte è frutto della nostra capacità di creare soluzioni attraverso l’associazione di funzionalità applicative, l’orchestrazione della complessità tecnologica, l’introduzione di alcune attività e di funzioni aziendali apparentemente lontane dal processo in oggetto, per trasformare in nuovi processi i comportamenti latenti nelle best-pratices dei singoli, accompagnando le funzioni nel processo di adozione. Spiegheremo nei post successivi alcune di queste situazioni, dove spesso abbiamo unito tra loro mondi lontani: il Marketing con i processi tradizionali, ovvero ICT.

Per stimolare la creatività, abbiamo lavorato e stiamo lavorando sulla comunicazione, sulla nostra capacità di far percepire e di rappresentare, di adottare un linguaggio grafico diverso per rappresentare in modo più “smart” – comprensibile sia al marketing che all’ICT – le nostre proposte e per rendere comprensibile e percepito ciò che è, per sua natura, intangibile: le idee cablate nel software e nei dialoghi.

Estilos non è una Web Agengy, non siamo solo una Consulting, non siamo solo System Integrator, ma semplicemente usiamo la comunicazione per diffondere e semplificare, per esplorare la terra di mezzo che unisce il mondo marketing – ed il business in generale – ai processi tradizionali di back-office gestiti tradizionalmente dall’ICT. Anche l’offering SAP si sta avviando verso l’integrazione nei processi aziendali, in modo sempre più smart rispetto al passato, portando la dimensione industriale manifatturiera ad unirsi alla dimensione industriale del marketing. Ritorneremo in futuro sul concetto industriale del marketing.

 

Seguiteci! … non saremo mai banali.

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