Ottimizzazione dei flussi informativi per attività di In Store Promotion e merchandising con terze parti

Ottimizzazione dei flussi informativi per attività di In Store Promotion e merchandising con terze parti

Profilo Azienda

Situazione

L’azienda si avvale di agenzie specializzate per la gestione di attività di Merchandising e In Store Promotion su tutto il territorio nazionale. Attraverso la promozione dei prodotti nei punti vendita, infatti, è possibile entrare in contatto diretto con i propri consumatori, favorire le attività di sell-in e monitorare le attività di sell-out. Queste attività richiedono all’azienda un ampio sforzo organizzativo in termini di raccolta di adesione da parte dei propri clienti, ma anche delle attività di pianificazione, coordinamento e comunicazione con le agenzie che si occupano dell’erogazione delle giornate sui punti vendita. Di qui la necessità e la sfida di automatizzare la trasmissione di informazioni da e verso queste agenzie, per ottimizzare la gestione dei dati e agire tempestivamente in caso di problemi (es. rotture di stock sul punto vendita o richiesta di spostare la giornata per cause di forza maggiore) .

Azioni

È stato progettato e implementato un sistema di interfacce bidirezionali per mettere in comunicazione diretta il CRM aziendale e con i sistemi gestionali che le singole agenzie utilizzano per la pianificazione e la consuntivazione delle attività In Store Promotion da parte dei promoter e dei merchandiser. Questa soluzione permette:
  • Al nostro cliente di caricare centralmente le attività di In Store Promotion e Merchandising all’interno del sistema CRM, inviare le attività da pianificare alle agenzie e ricevere le informazioni di ritorno ( data di erogazione delle attività, l’esito della giornata e pezzi venduti al sell-out)
  • Alle agenzie di gestire all’interno del loro sistema informativo la fase di pianificazione e rendicontazione delle attività, trasmettendo in tempo reale gli esiti delle attività.

IMPATTI E KPI

Gli impatti sono diversi:

  • Drastica riduzione delle attività di data entry da parte delle agenzie e dei possibili errori di digitazione da parte del personale di backoffice
  • Tempestività nella messa a disposizione degli agenti e del Trade Marketing delle informazioni riguardanti gli esiti delle attività e i risultati di sell-out per le campagne promozionali
  • Fluidificazione del flusso di informazioni e aumento della reattività in caso di intoppi per l’erogazione delle attività in store (rotture di stock, richiesta di spostamento data, ecc)

Settore Industriale

Farmaceutico

Servizi e Tech

CRM, SAP CRM

Processo

Sales

Gestione degli ordini in mobilità

Gestione degli ordini in mobilità

Profilo Azienda

Situazione

L’azienda voleva sostituire l’attuale interfaccia CRM enterprise con un nuovo strumento, in grado di accelerare e rendere più user friendly il processo di acquisizione ordine alle reti di agenti attivi sui diversi canali.

Azioni

È stata progettata in modalità “agile” una app Fiori tailor-made che abilita la gestione degli ordini in mobilità (parzialmente offline) e che permette agli agenti in visita ai clienti di:
  • Visualizzare rapidamente gli ordini pregressi di un cliente
  • Creare un ordine attraverso un processo guidato e semplificato: selezione cliente, selezione metodo di pagamento e date di consegna, aggiunta dei prodotti da una lista con funzionalità di ricerca per linea / brand / campagna, applicare sconti manuali e calcolo pricing online, gestire eventuali note per la sede o per il cliente
  • Generare la conferma ordine. 

IMPATTI E KPI

Gli impatti sono diversi:

  • Raccolta degli ordini 4/5 volte più veloce rispetto allo scenario precedente
  • Raccolta ordine in mobilità (direttamente presso il cliente)
  • Maggior precisione nella raccolta degli ordini di vendita
  • Aumento della produttività della rete commerciale.

Settore Industriale

Farmaceutico

Servizi e Tech

CRM

Processo

Sales

Automazione acquisizione contatti inbound su SAP CRM

Automazione acquisizione contatti inbound su SAP CRM

Profilo Azienda

Situazione

L’azienda voleva rendere più fluido veloce e accurato il processo di acquisizione dei contatti inbound, in particolare dei clienti che contattavano il customer service o il marketing via mail o si registravano al portale aziendale attraverso i diversi form di contatto. 

Azioni

È stata implementata una funzione personalizzata all’interno di SAP CRM che permette di:
  • Creare anagrafiche cliente utilizzando la firma presente nelle email di comunicazione
  • Confermare le registrazione al sito dei potenziali clienti 
  • Inserire manualmente le informazioni mancanti
  • Creare anagrafiche cliente utilizzando i dati presenti nei profili registrati al sito

IMPATTI E KPI

Gli impatti sono diversi:

  • Maggior rapidità e precisione nella registrazione dei nuovi account
  • Maggior efficienza nelle attività di ingaggio.

Settore Industriale

Manufacturing

Servizi e Tech

SAP CRM

Processo

Sales

Previsioni di vendita con SAP Sales Cloud

Previsioni di vendita SAP Sales Cloud

Previsioni di vendita con SAP Sales Cloud

Profilo Azienda

Situazione

Il cliente, una realtà internazionale con filiali produttive a ciclo continuo, ha deciso di utilizzare il CRM per fornire uno strumento per supportare le previsioni di vendita e supportare con dati aggiornati la programmazione della produzione.

Azioni

È stata implementata una vista personalizzata all’interno di SAP Sales Cloud che permette ai commerciali di:

• Visualizzare tutte le possibili produzioni su una griglia interattiva

• Editare la griglia inserendo i quantitativi di produzione previsti

• Visualizzare le previsioni nella propria dashboard in Home

• Condividere le proprie previsioni con il Key Account Manager

• Permettere al Key Account Manager di confermare o modificare le previsioni

• Fornire le previsioni aggiornate agli addetti alla programmazione della produzione.

IMPATTI E KPI

I benefici dell’utilizzo di questa soluzione sono:

  • Diminuzione del numero di email interne all’organizzazione
  • Allineamento strumenti e metodologie utilizzate della rete commerciale
  • Aumentata efficacia ed efficienza commerciale
  • Maggior coordinamento tra vendite e produzione
  • Riduzione del time to-market e dello stock di materia.

Settore Industriale

Metallurgico

Servizi e Tech

CRM, SAP Sales Cloud

Processo

Sales

B2B Customer 360: visione completa del cliente a supporto delle Vendite

B2B Customer 360: visione completa del cliente a supporto delle Vendite

Profilo Azienda

Situazione

L’azienda opera in Italia e all’estero con filiali produttive a ciclo continuo. Di fronte alle nuove sfide poste da un mercato sempre più competitivo e internazionale, il board aziendale ha scelto di fornire una visione a 360 gradi del cliente B2B ai propri commerciali. Questa decisione aveva l’obiettivo di trarre vantaggio dalla conoscenza del mercato e al contempo mettere le basi per il futuro data driven del gruppo.

Azioni

Insieme alla gestione dei processi commerciali all’interno della soluzione SAP Sales Cloud, è stata progettata ed implementata una vista personalizzata “Customer 360°”, in modo da soddisfare completamente i bisogni informativi e operativi espressi dalle vendite. Attraverso questa view, è possibile:

  • Ottenere una valutazione positiva oppure negativa sul rapporto budget/spedito
  • Conoscere i prezzi solitamente applicati a un determinato cliente
  • Controllare le partite scadute e monitorare l’esposizione del cliente
  • Confrontare i volumi mese per mese con riferimento al determinato cliente
  • Introdurre delle valutazioni discrete sulla soddisfazione del cliente
  • Visualizzare sul grafico la soddisfazione dei clienti in base alle valutazioni introdotte
  • Avere memoria di visite effettuate, segnalazioni raccolte e scambi di e-mail avvenuti
  • Conoscere per ogni cliente i responsabili e le persone di contatto.
La soluzione è fortemente integrata con i sistemi legacy del gruppo. Per le attività di reporting si appoggia a SAP BusinessObjects, mentre i listini e le anagrafiche sono presi dal gestionale ECC. La soluzione è disponibile in cloud online.

IMPATTI E KPI

I benefici dell’utilizzo di questa soluzione sono:

  • Riduzione dei tempi dell’operatività quotidiana del commerciale del 30%
  • Riduzione scambio email tra commerciale, programmazione della produzione e amministrazione del 20%

  • Aumento dell’efficacia e dell’efficienza nel processo commerciale

  • Monitoraggio della redditività, soddisfazione ed esposizione dei clienti
  • Aumento dell’efficacia nella proposta al cliente con conseguente riduzione del churn e aumento dei margini di profitto
  • Possibilità di conoscere l’opinione del cliente su prodotti e interazioni con l’azienda

Settore Industriale

Machinery & Components

Servizi e Tech

SAP BO, SAP ECC, SAP Sales Cloud

Processo

Sales

Pianificazione ed esecuzione del Servizio Clienti

Pianificazione ed esecuzione del Servizio Clienti

Profilo Azienda

Situazione

L’azienda affrontava alcune sfide legate al Servizio Clienti:

  • Tracciare l’intensità relazionale tra il Customer Service e i clienti;
  • Ottimizzare la raccolta informazioni nei diversi punti di contatto (telefono, email, web, social);
  • Migliorare la gestione delle informazioni relative al servizio clienti;
  • Automatizzare la creazione e la gestione dei ticket del service.

Azioni

È stata progettata e implementata la soluzione SAP Service Cloud che consente di:

  • La creazione e la categorizzazione automatica delle richieste di servizio (ticket);
  • Instradamento dei ticket provenienti da diversi canali (e-mail, social media) o generati dai prodotti IOT all’interno di un unico repository;
  • Gestire end-to-end il ticket nei diversi step, dall’assegnazione alla risoluzione;
  • Accedere a tutte le informazioni necessarie per la risoluzione del ticket, come la Knowledge Base e altri ticket simili, per supportare l’operatore nella gestione delle attività;
  • Interagire in tempo reale con altri colleghi addetti al Customer Service (messaggistica interna);
  • Monitorare in tempo reale come stanno andando le attività del service (dashboard con kpi).

IMPATTI E KPI

I benefici dell’utilizzo di questa soluzione sono:

  • Tracciamento puntuale delle informazioni sul servizio al cliente;
  • Aumento dell’efficienza nel processo di Customer Service;
  • Tempi di risposta ridotti e risoluzione rapida delle richieste di assistenza;
  • Aumentata percezione del Livello di servizio al cliente.

Settore Industriale

Machinery & Components

Servizi e Tech

SAP Fiori, SAP Service Cloud

Processo

Service

Segmentazione dinamica dei clienti

Analisi anagrafiche e segmentazione

Segmentazione dinamica dei clienti

Profilo Azienda

Situazione

L’azienda si trovava ad affrontare alcune problematiche riguardanti il reporting:

  • Laboriosità delle attività di ricerca informazioni in diverse tabelle e di estrazione tramite query di dati su clienti e prodotti
  • Abitudine degli utenti di esportare ed elaborare dati extra sistema, su fogli di calcolo indipendenti
  • Necessità di sviluppare un sistema di segmentazione dinamica e di reportistica dei clienti (quattro classi di clienti: attivi, diretti, indiretti ed interessati)
  • Desiderio di consolidare i dati provenienti dai diversi sistemi informativi (CRM e ERP) per sfruttare a pieno il potenziale informativo a supporto del business

Azioni

È stata implementata una soluzione su SAP HANA e SAP Lumira che permette di:

  • Visualizzare le anagrafiche clienti per canale B2B/B2C e per tipologia di business
  • Analizzare il database clienti in base a criteri personalizzati
  • Usufruire della Cluster Analysis per segmentare i gruppi clienti in modo avanzato
  • Fornire agli utenti dei “Bookmark” che consentono di salvare e riprendere successivamente l’analisi

IMPATTI E KPI

I benefici dell’utilizzo di questa soluzione sono:

  • Semplificazione del processo di analisi delle anagrafiche clienti
  • Miglioramento della conoscenza dei cluster clienti
  • Maggiore puntualità nel targeting nei processi marketing e commerciale

Settore Industriale

Manifatturiero

Servizi e Tech

SAP HANA, SAP Lumira

Processo

Marketing, Marketing Campaign, Sales

Gestione GDPR nel canale B2C

Gestione GDPR nel canale B2C

Profilo Azienda

Situazione

L’azienda si trovava ad affrontare alcune sfide imminenti legate alla normativa GDPR:
  • Cancellazione dell’anagrafica del consumatore che ne fa richiesta (cancellazione del dato anagrafico);
  • Anonimizzazione dell’anagrafica scaduta ed introduzione di un warning per ricordare al Customer Service la non utilizzabilità dell’anagrafica previo rinnovo del consenso;
  • Cancellazione massiva delle anagrafiche scadute da 10 anni.

Azioni

Introduzione all’interno dello scenario CRM Interaction Center (IC) delle seguenti opzioni:

  • Attivazione del pulsante di ‘Cancellazione’ che consente al Customer Service di rimuovere dall’anagrafica i campi sensibili del cliente consumer, previa verifica dell’esistenza di documenti di contatto, ordini e reclami non chiusi negli ultimi 10 anni.
  • Funzionalità di Anonimizzazione: attivazione di un messaggio di errore a corredo dell’anagrafica scaduta, per sollecitare il rinnovo del consenso da parte del cliente.
  • Funzionalità di Cancellazione massiva delle anagrafiche scadute, previa verifica che non ci siano transazioni aperte degli ultimi 10 anni. La ‘Cancellazione’ viene poi trasferita al sito ecommerce e al sistema di Business Intelligence. L’eventuale utenza web del cliente non sarà più utilizzabile.
  • Introduzione dell’obbligatorietà dei dati di gestione della privacy nel flusso di inserimento di un’anagrafica consumer

IMPATTI E KPI

  • Compliance alla normativa GDPR, quadro giuridico che stabilisce le linee guida per la raccolta e l’elaborazione delle informazioni personali delle persone all’interno dell’Unione Europea (UE).
  • Performance di processo grazie all’utilizzo del db HANA per la sua elevata capacità di trattare le informazioni trasferendo le scelte su tutti i sistemi coinvolti nel perimetro CRM, ECC, ecommerce …

Settore Industriale

Manifatturiero

Servizi e Tech

CRM, SAP ECC, SAP HANA

Processo

Marketing, Sales, Servizio

Ridisegnare Vendite e Marketing con SAP Sales Cloud

Ridisegnare Vendite e Marketing con SAP Sales Cloud

Profilo Azienda

Situazione

L’azienda sentiva la necessità di digitalizzare alcuni processi front-end per aumentare la propria competitività sui mercati tradizionali e per supportare un approccio strutturato allo sviluppo di nuovi mercati. Altri aspetti riguardavano:

  • Superare una certa lentezza nel tradurre informazioni raccolte sul campo in decisioni ed azioni concrete
  • Proliferare di soluzioni e database per ciascuna funzione aziendale e mancanza di unico marketing database strutturato
  • Sostituire l’attuale sistema CRM on premise, non disponibile in mobilità e poco apprezzato dagli utenti

Azioni

L’azienda sentiva la necessità di gestire in modo più strutturato e analizzabile i dati per gestire le opportunità commerciali e sostenere un approccio data driven allo sviluppo del business tradizionale e innovativo. È stata quindi progettata ed implementata una soluzione SAP Sales Cloud che consente di:

  • Raccogliere le informazioni in un unico database marketing/sales
  • Velocizzare il processo di vendita grazie alla suddivisione dei clienti per fasi: Iniziative, Opportunità, Offerte di vendita e Ordini di vendita
  • Visualizzare tutte le campagne e contatti verso un cliente
  • Sincronizzare contatti, appuntamenti e visite tramite l’integrazione con Outlook
  • Gestire in-app campagne email
  • Visualizzare Ie informazioni in ufficio e in mobilità tramite app
  • Monitorare i kpi più rilevanti e generare report
  • Ricevere notifiche personalizzate
  • Gestire i processi di collaborazione in ambito commerciale con SAP JAM

La soluzione è stata resa disponibile per computer e tablet (app Sales Cloud).

IMPATTI E KPI

I benefici dell’utilizzo di questa soluzione sono:

  • Aumento dell’efficacia e dell’efficienza nel processo marketing/commerciale
  • Accettazione ed utilizzo del nuovo sistema da parte della forza vendite
  • Monitoraggio della redditività e della potenzialità dei clienti
  • Aumento dell’efficacia nella proposta al cliente
  • Aumento del livello di servizio percepito e della soddisfazione del cliente

Settore Industriale

Machinery & Components

Servizi e Tech

CRM, SAP C4C

Processo

Marketing, Sales

Enterprise Social Collaboration nei processi commerciali

SAP Jam Collaborazione

Enterprise Social Collaboration nei processi commerciali

Profilo Azienda

Situazione

Cresciuta progressivamente negli anni sia come fatturato che come quote di mercato, l’azienda non aveva ancora pensato a strutturare dei processi di collaborazione aziendale efficaci. In particolare, i commerciali utilizzavano in larga misura la mail come strumento di rendicontazione e allineamento con la Direzione Vendite (attività svolte nel corso della settimana, opportunità di business raccolte nei giri visita sui rispettivi territori). 

Anche la collaborazione sullo sviluppo di trattative, più o meno complesse, avveniva prevalentemente attraverso l’uso dell’email e/o con la condivisione di documenti salvati in cartelle di rete. Questa gestione comportava un grande dispendio di tempo e di energie nella gestione della posta elettronica, ad esempio persone concentrate più sul “messaggiare” che sul contenuto effettivo e la presenza di molte informazioni destrutturate, ovvero non analizzabili e disperse sui device dei singoli, invece che condivise e valorizzate a livello centrale.

Azioni

L’azienda sentiva la necessità di trovare uno strumento interno per diminuire il tempo speso a occuparsi della posta elettronica. E contestualmente stimolare la comunicazione aziendale, favorire la risoluzione di problemi e la raccolta informazioni in un’ottica di decision-making. È stata progettata ed implementata una soluzione di Enterprise Social Collaboration basata su SAP Jam che consente di:

  • Pubblicare e condividere contenuti ed informazioni a livello aziendale/dipartimento
  • Creare gruppi privati, pubblici ed esterni per collaborare con colleghi, clienti e fornitori
  • Gestire gruppi di lavoro basati su oggetti dei sistemi aziendali come clienti, offerte, opportunità, ticket… con una forte integrazione con SAP ECC e con il CRM SAP Salescloud
  • Accedere a una libreria di template di gruppi differenziati al tipo di collaborazione da supportare: gestione di un reclamo, gestione di una trattativa complessa, elearning e formazione, sviluppo progetti etc
  • Avere un sistema di aggiornamenti aziendali rapidi attraverso feed

La soluzione è stata resa disponibile su computer e smartphone. La soluzione è ideale anche per gruppi in smartworking e telelavoro.

IMPATTI E KPI

 I benefici dell’utilizzo di questa soluzione sono:

  • Diminuzione del numero di email interne all’organizzazione
  • Collaborazione strutturata basata sul contenuto
  • Riduzione dei documenti condivisi in rete e in locale
  • Maggior sinergia tra sede, filiali, commerciali, partner e clienti
  • Diminuzione del costo dell’informazione
  • Maggior capacità di problem solving e decision making

Settore Industriale

Machinery & Components

Servizi e Tech

SAP C4C, SAP CIM, SAP JAM

Processo

Customer service, Marketing Campaign, Sales