Gestione GDPR nel canale B2C

Gestione GDPR nel canale B2C

Profilo Azienda

Situazione

L’azienda si trovava ad affrontare alcune sfide imminenti legate alla normativa GDPR:
  • Cancellazione dell’anagrafica del consumatore che ne fa richiesta (cancellazione del dato anagrafico);
  • Anonimizzazione dell’anagrafica scaduta ed introduzione di un warning per ricordare al Customer Service la non utilizzabilità dell’anagrafica previo rinnovo del consenso;
  • Cancellazione massiva delle anagrafiche scadute da 10 anni.

Azioni

Introduzione all’interno dello scenario CRM Interaction Center (IC) delle seguenti opzioni:

  • Attivazione del pulsante di ‘Cancellazione’ che consente al Customer Service di rimuovere dall’anagrafica i campi sensibili del cliente consumer, previa verifica dell’esistenza di documenti di contatto, ordini e reclami non chiusi negli ultimi 10 anni.
  • Funzionalità di Anonimizzazione: attivazione di un messaggio di errore a corredo dell’anagrafica scaduta, per sollecitare il rinnovo del consenso da parte del cliente.
  • Funzionalità di Cancellazione massiva delle anagrafiche scadute, previa verifica che non ci siano transazioni aperte degli ultimi 10 anni. La ‘Cancellazione’ viene poi trasferita al sito ecommerce e al sistema di Business Intelligence. L’eventuale utenza web del cliente non sarà più utilizzabile.
  • Introduzione dell’obbligatorietà dei dati di gestione della privacy nel flusso di inserimento di un’anagrafica consumer

IMPATTI E KPI

  • Compliance alla normativa GDPR, quadro giuridico che stabilisce le linee guida per la raccolta e l’elaborazione delle informazioni personali delle persone all’interno dell’Unione Europea (UE).
  • Performance di processo grazie all’utilizzo del db HANA per la sua elevata capacità di trattare le informazioni trasferendo le scelte su tutti i sistemi coinvolti nel perimetro CRM, ECC, ecommerce …

Settore Industriale

Manifatturiero

Servizi e Tech

CRM, SAP ECC, SAP HANA

Processo

Marketing, Sales, Servizio

Miglioramento dell’esperienza di acquisto B2B con raccomandazioni d’acquisto powered by HANA

Shopping Basket

Miglioramento dell’esperienza di acquisto B2B con raccomandazioni d’acquisto powered by HANA

Profilo Azienda

Situazione

  • Miglioramento dei livelli di servizio ai propri clienti B2B attraverso lo sviluppo di capacità propositiva multicanale, per raccomandare al personale di frontend e ai clienti sia prodotti da acquistare (che negli ordini più voluminosi sono delle vere proprie BOM con decine e decine di prodotti tra loro in correlazione di compatibilità tecnica), sia le quantità di acquisto per evitare disservizi al cliente stesso verso il suo cliente finale in fase di esecuzione.
  • Supporto agli addetti vendite affinche eseguano attività di cross selling su prodotti “consumabili” di esecuzione non in BOM, per evitare discontinuità di servizio in cantiere e perdita di fatturato.

Azioni

  • Analisi, modellazione, integrazione e pulizia dei dati, individuazione dei pattern utili su un dataset di 10 milioni di items utili (su DB da 76 MIL)
  • Discretizzazione delle variabili continue, scaling su alcune caratteristiche, creazione di alcuni indicatori di correlazione  per category prodotti,  per referenze e per quantità catagory
  • Generazione di regole associative con diversi livelli e combinazioni di antecedenti (fino a 7) per raccomandare prodotti a completamento delle BOM di vendita. 
  • Analisi ed identificazione dei valori soglia di quantità dei conseguenti eventuali consumabili 
  • Attivazione API di interrogazione multicanale

IMPATTI E KPI

  • Probabilità del 85% di aumentare il valore dell’ordine per cross selling in un range 0,5-2,8%
  • Probabilità del 92% di ridurre di almeno una volta i disservizi per mancanza materiale
  • Generazione di circa 50 Milioni di regole associative in HANA, fine tuning da 500K a 1 MIL di regole
  • Riduzione dei tempi di elaborazione da 3/4 giorni su architettura Server R a 3/4 ore su architettura SAP HANA in Memory PAL/APL
  • Tempo di risposta interrogazione API di 3,2 millisecondi su 50 Milioni di regole in HANA
  • È stata osservata la possibilità di ridurre fino ad 1/3 il “time -to-market” in riferimento allo sviluppo della capacità propositiva esperienziale dei nuovi addetti.

Settore Industriale

Consumer Goods, GDO, GDS, Machinery & Components

Servizi e Tech

BO, Data Service, Lumira, PAL APL, R, SAP HANA

Processo

Marketing, Sales, Servizio

Automatizzazione della ricerca fatture con Bir, il bot per l’invoice retrieval

Automatizzazione della ricerca fatture con Bir, il bot per l’invoice retrieval

Profilo Azienda

Situazione

L’azienda ha la necessità di introdurre efficienza nel Customer Service e ridurre il numero di chiamate per la gestione delle richieste di documenti da parte dei clienti.

Azioni

È stata progettata ed implementata una soluzione basata sul Conversational AI di SAP che attraverso interfaccia BOT consente al cliente, dopo aver effettuato un login sicuro con doppio livello di verifica, di richiedere a BIT informazioni sul fatturato o specifici documenti di fatturazione in base a diversi criteri.

Ad esempio, il cliente può chiedere l’ultima fattura, le fatture di un certo periodo o quelle dal valore più alto. L’utente inoltre può velocemente effettuare il download in autonomia dei documenti che gli servono.

IMPATTI E KPI

Gli impatti sono sostanzialmente legati alla efficienza nella gestione del Servizio Post Vendita:

  • Riduzione del numero di chiamate al Customer Service 
  • Riduzione dei tempi di attesa per il cliente  
  • Accessibilità al sistema h24 per il cliente (e non più dipendente dagli orari del Customer Service)  
  • Aumento del livello di servizio percepito e della loyalty  

Settore Industriale

Farmaceutico

Servizi e Tech

Bot, Conversational AI

Processo

Customer service, Servizio