Segmentazione dinamica dei clienti

Analisi anagrafiche e segmentazione

Segmentazione dinamica dei clienti

Profilo Azienda

Situazione

L’azienda si trovava ad affrontare alcune problematiche riguardanti il reporting:

  • Laboriosità delle attività di ricerca informazioni in diverse tabelle e di estrazione tramite query di dati su clienti e prodotti
  • Abitudine degli utenti di esportare ed elaborare dati extra sistema, su fogli di calcolo indipendenti
  • Necessità di sviluppare un sistema di segmentazione dinamica e di reportistica dei clienti (quattro classi di clienti: attivi, diretti, indiretti ed interessati)
  • Desiderio di consolidare i dati provenienti dai diversi sistemi informativi (CRM e ERP) per sfruttare a pieno il potenziale informativo a supporto del business

Azioni

È stata implementata una soluzione su SAP HANA e SAP Lumira che permette di:

  • Visualizzare le anagrafiche clienti per canale B2B/B2C e per tipologia di business
  • Analizzare il database clienti in base a criteri personalizzati
  • Usufruire della Cluster Analysis per segmentare i gruppi clienti in modo avanzato
  • Fornire agli utenti dei “Bookmark” che consentono di salvare e riprendere successivamente l’analisi

IMPATTI E KPI

I benefici dell’utilizzo di questa soluzione sono:

  • Semplificazione del processo di analisi delle anagrafiche clienti
  • Miglioramento della conoscenza dei cluster clienti
  • Maggiore puntualità nel targeting nei processi marketing e commerciale

Settore Industriale

Manifatturiero

Servizi e Tech

SAP HANA, SAP Lumira

Processo

Marketing, Marketing Campaign, Sales

APP di gestione e monitoraggio del processo produttivo

APP di gestione e monitoraggio del processo produttivo

Profilo Azienda

Situazione

L’azienda si trovava ad affrontare alcune necessità legate al processo produttivo:

  • Ottimizzare l’operatività dei lavoratori impegnati nelle varie fasi del ciclo produttivo e nella contestuale raccolta delle informazioni
  • Monitorare in modo costante e puntuale l’avanzamento della produzione
  • Iniziare un processo di adozione di strumenti Industry 4.0 per rimanere competitiva

Azioni

È stata quindi progettata e implementata una app tailor-made basata su SAP Fiori che consente di:

  • Raccogliere informazioni sul processo di produzione (tempo, quantità prodotte, quantità scartate, fermi macchina) direttamente nel reparto
  • Denunciare l’arresto della macchina e inserirne la probabile causa
  • Velocizzare la raccolta di informazioni in loco
  • Caricare automaticamente le informazioni nel sistema gestionale, rendendole disponibili per analisi
  • Permette di far stampare le etichette a fine processo

L’app è stata resa disponibile su tablet posizionati nei reparti.

IMPATTI E KPI

I benefici dell’utilizzo di questa soluzione sono:

  • Maggior responsabilizzazione del lavoratore incaricato alla raccolta digitale delle informazioni
  • Conoscere in tempo reale lo stato di avanzamento della produzione
  • Dati puntuali per le analisi di tempi, efficienza e costi (consuntivi di produzione)
  • Aumento dell’efficacia e dell’efficienza lungo il processo produttivo

Settore Industriale

Manifatturiero, Marketing e Pubblicità

Servizi e Tech

SAP ECC, SAP Fiori

Processo

Produzione

Gestione GDPR nel canale B2C

Gestione GDPR nel canale B2C

Profilo Azienda

Situazione

L’azienda si trovava ad affrontare alcune sfide imminenti legate alla normativa GDPR:
  • Cancellazione dell’anagrafica del consumatore che ne fa richiesta (cancellazione del dato anagrafico);
  • Anonimizzazione dell’anagrafica scaduta ed introduzione di un warning per ricordare al Customer Service la non utilizzabilità dell’anagrafica previo rinnovo del consenso;
  • Cancellazione massiva delle anagrafiche scadute da 10 anni.

Azioni

Introduzione all’interno dello scenario CRM Interaction Center (IC) delle seguenti opzioni:

  • Attivazione del pulsante di ‘Cancellazione’ che consente al Customer Service di rimuovere dall’anagrafica i campi sensibili del cliente consumer, previa verifica dell’esistenza di documenti di contatto, ordini e reclami non chiusi negli ultimi 10 anni.
  • Funzionalità di Anonimizzazione: attivazione di un messaggio di errore a corredo dell’anagrafica scaduta, per sollecitare il rinnovo del consenso da parte del cliente.
  • Funzionalità di Cancellazione massiva delle anagrafiche scadute, previa verifica che non ci siano transazioni aperte degli ultimi 10 anni. La ‘Cancellazione’ viene poi trasferita al sito ecommerce e al sistema di Business Intelligence. L’eventuale utenza web del cliente non sarà più utilizzabile.
  • Introduzione dell’obbligatorietà dei dati di gestione della privacy nel flusso di inserimento di un’anagrafica consumer

IMPATTI E KPI

  • Compliance alla normativa GDPR, quadro giuridico che stabilisce le linee guida per la raccolta e l’elaborazione delle informazioni personali delle persone all’interno dell’Unione Europea (UE).
  • Performance di processo grazie all’utilizzo del db HANA per la sua elevata capacità di trattare le informazioni trasferendo le scelte su tutti i sistemi coinvolti nel perimetro CRM, ECC, ecommerce …

Settore Industriale

Manifatturiero

Servizi e Tech

CRM, SAP ECC, SAP HANA

Processo

Marketing, Sales, Servizio

Gestione mobile di offerte complesse

Gestione mobile di offerte complesse

Profilo Azienda

Situazione

L’azienda ha progressivamente ampliato la propria offerta ed esteso la propria rete di vendita. L’azienda ha voluto cogliere l’occasione per armonizzare l’intero processo di creazione e raccolta delle offerte – con l’obiettivo di evitare ritardi, imprecisioni e non conformità di prezzo.

La gestione dei preventivi, infatti, era frazionata tra i diversi commerciali. Ciascuno di loro si basava sul listino prezzi aziendale, ma spesso operava con strumenti di lavoro, metodologie di calcolo o consuetudini proprie. Solo una volta accettata l’offerta ciascun commerciale andava ad inserire gli ordini confermati nel sistema CRM.

Azioni

È stata progettata ed implementata una soluzione mobile basata su SAP Fiori che consente ai distributori di:

  • Creare offerte commerciali in mobilità e salvare direttamente su SAP CRM
  • Riprendere le offerte, completarle di dettagli e trasformarle in ordini
  • Ricercare solo i clienti di propria competenza

La soluzione è stata resa disponibile per diversi dispositivi (pc, tablet e cellulare) diventando in breve uno strumento indispensabile per i rivenditori.

 

IMPATTI E KPI

I benefici dell’utilizzo di questa soluzione sono:

  • Allineamento strumenti e metodologie utilizzate della rete commerciale
  • Riduzione dei tempi di preparazione delle offerte commerciali
  • Aumento dell’efficacia nella proposta al cliente, basata su un percorso organizzato in-app e completa di informazioni consistenti di prezzo
  • Unificazione delle condizioni di prezzo applicate dai venditori
  • Aumento del livello di servizio percepito e della soddisfazione del cliente in fase di prevendita

Settore Industriale

Manifatturiero, Marketing e Pubblicità

Servizi e Tech

CRM, SAP ECC, SAP Fiori

Processo

Sales