Plan of Action

Gestione Plan of Action

Profilo Azienda

Situazione

L’azienda deve gestire in modo strutturato la definizione i principali KPI di ingaggio clienti (farmacie, ospedali, medici) per il ciclo di vendita, differenziando obiettivi di ingaggio e contatto per cluster cliente (A,B,C) e dando degli obiettivi complessivi per la rete commerciale.

Questi target devono andare ad alimentare sia dei report operativi, che aiutano i rep a pianificare le loro attività di visita, sia gli obiettivi da monitorare all’interno del sistema di reporting delle vendite, in modo da dare a head office e a FLM un tool per verificare lo stato avanzamento dei target di periodo. 

Azioni

Partendo dalla definizione delle dimensioni di pianificazione, è stata costruita una struttura che permette: 

  • la definizione del ciclo di vendita (MM/AAAA) per struttura commerciale, la sua dimensione temporale (data inizio e fine), il numero di giorni lavorativi, il target di giorni on field. il numero di visite per giorno e il numero di visite complessive per il periodo 
  • la definizione del numero di interazioni F2F o remote call per periodo per segmento cliente.  
  • L’aggionamento massivo delle anagrafiche clienti per definire gli obiettivi di visita di periodo e l’alimentazione di un reporting operazionale 
  • il passaggio di queste informazioni allo strumento di monitoraggio delle vendite come target di periodo.

IMPATTI E KPI

Gli impatti sono diversi:

  • Definizione centralizzata dei target di periodo per country
  • Monitoraggio principali KPI di ingaggio cliente (copertura e frequenza visite per periodo)
  • Pianificazione guidata delle visite per target ABC
  • Strumenti di moniroraggio operativi e analitici

Settore Industriale

Farmaceutico

Servizi e Tech

CRM, SAP C4C

Processo

Marketing, Sales

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Next Best Action

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Profilo Azienda

Situazione

L’azienda dispone di un sistema CRM in cloud, di un sistema di raccolta ordini (order entry) con backend SAP ERP e di un tool di CLM (Closed Loop Marketing) per la gestione strutturata del materiale di Trade Marketing a supporto dell’ingaggio cliente.  

Azioni

Partendo dall’analisi della base dati dei clienti, dell’ordinato e delle visite, è stato sviluppato un tool AI integrato nel CRM che guida il rep nel prendere decisioni data-driven. 

In particolare, il sistema suggerisce al Rep: 

  • quale cliente visitare 
  • quale prodotto o servizio proporre 
  • quale contenuto CLM visualizzare per massimizzare l’efficacia della visita. 

 

IMPATTI E KPI

Gli impatti sono diversi:

  • Aumento del livello di visite efficaci (seguite da un ordine entro 7 giorni) del 35%
  • +1,0% di aumento medio mensile dei ricavi derivante dalle raccomandazioni di visita
  • +0,3% di aumento medio mensile dei ricavi derivante dalle raccomandazioni di prodotti

Altri benefici osservabili:

  • Riduzione del tempo dedicato alla pianificazione delle attività
  • Aumento della soddisfazione dei commerciali
  • Miglior raggiungimento degli obiettivi di copertura, frequenza visite e dibudget
  • Inserimento più rapido dei nuovi commerciali e supporto strutturato a quelli con performance inferiori

Settore Industriale

Farmaceutico, GDO, GDS

Servizi e Tech

CRM, ML, SAP C4C, SAP HANA

Processo

Sales

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Ottimizzazione dei flussi informativi per attività di In Store Promotion e merchandising con terze parti

Profilo Azienda

Situazione

L’azienda si avvale di agenzie specializzate per la gestione di attività di Merchandising e In Store Promotion su tutto il territorio nazionale. Attraverso la promozione dei prodotti nei punti vendita, infatti, è possibile entrare in contatto diretto con i propri consumatori, favorire le attività di sell-in e monitorare le attività di sell-out. Queste attività richiedono all’azienda un ampio sforzo organizzativo in termini di raccolta di adesione da parte dei propri clienti, ma anche delle attività di pianificazione, coordinamento e comunicazione con le agenzie che si occupano dell’erogazione delle giornate sui punti vendita. Di qui la necessità e la sfida di automatizzare la trasmissione di informazioni da e verso queste agenzie, per ottimizzare la gestione dei dati e agire tempestivamente in caso di problemi (es. rotture di stock sul punto vendita o richiesta di spostare la giornata per cause di forza maggiore) .

Azioni

È stato progettato e implementato un sistema di interfacce bidirezionali per mettere in comunicazione diretta il CRM aziendale e con i sistemi gestionali che le singole agenzie utilizzano per la pianificazione e la consuntivazione delle attività In Store Promotion da parte dei promoter e dei merchandiser. Questa soluzione permette:

  • Al nostro cliente di caricare centralmente le attività di In Store Promotion e Merchandising all’interno del sistema CRM, inviare le attività da pianificare alle agenzie e ricevere le informazioni di ritorno ( data di erogazione delle attività, l’esito della giornata e pezzi venduti al sell-out)
  • Alle agenzie di gestire all’interno del loro sistema informativo la fase di pianificazione e rendicontazione delle attività, trasmettendo in tempo reale gli esiti delle attività.

IMPATTI E KPI

Gli impatti sono diversi:

  • Drastica riduzione delle attività di data entry da parte delle agenzie e dei possibili errori di digitazione da parte del personale di backoffice
  • Tempestività nella messa a disposizione degli agenti e del Trade Marketing delle informazioni riguardanti gli esiti delle attività e i risultati di sell-out per le campagne promozionali
  • Fluidificazione del flusso di informazioni e aumento della reattività in caso di intoppi per l’erogazione delle attività in store (rotture di stock, richiesta di spostamento data, ecc)


Settore Industriale

Servizi e Tech

Processo

Gestione degli ordini in mobilità

Gestione degli ordini in mobilità

Profilo Azienda

Situazione

L’azienda voleva sostituire l’attuale interfaccia CRM enterprise con un nuovo strumento, in grado di accelerare e rendere più user friendly il processo di acquisizione ordine alle reti di agenti attivi sui diversi canali.

Azioni

È stata progettata in modalità “agile” una app Fiori tailor-made che abilita la gestione degli ordini in mobilità (parzialmente offline) e che permette agli agenti in visita ai clienti di:
  • Visualizzare rapidamente gli ordini pregressi di un cliente
  • Creare un ordine attraverso un processo guidato e semplificato: selezione cliente, selezione metodo di pagamento e date di consegna, aggiunta dei prodotti da una lista con funzionalità di ricerca per linea / brand / campagna, applicare sconti manuali e calcolo pricing online, gestire eventuali note per la sede o per il cliente
  • Generare la conferma ordine. 

IMPATTI E KPI

Gli impatti sono diversi:

  • Raccolta degli ordini 4/5 volte più veloce rispetto allo scenario precedente
  • Raccolta ordine in mobilità (direttamente presso il cliente)
  • Maggior precisione nella raccolta degli ordini di vendita
  • Aumento della produttività della rete commerciale.

Settore Industriale

Farmaceutico

Servizi e Tech

CRM

Processo

Sales

Gestione avanzata del credito

Gestione avanzata del credito

Profilo Azienda

Situazione

L’azienda si trovava ad affrontare alcune sfide legate al Credit Management:
  • Sviluppare una strategia misurabile per valutare con certezza il grado di deterioramento del credito e ridurre i rischi connessi all’esposizione con i clienti / debitori, in particolar modo nei settori a maggior rischio default
  • Riuscire a tracciare l’intensità relazionale profusa dal Customer Service e dalla Contabilità Clienti nella gestione delle attività di Credit Management
  • Raccogliere informazioni strutturate su attività di sollecito e diffida al pagamento, per costruire una base dati storica, con l’obiettivo di identificare pattern e cluster comportamentali dei clienti e minimizzare il rischio di esposizione debitoria.

Azioni

È stata quindi progettata ed implementata una soluzione SAP che consente di:
  • Gestione centralizzata delle politiche del credito a livello gestionale
  • Elaborazione massiva delle proposte di sollecito e generazione delle comunicazioni verso i clienti attraverso delle attività CRM, con allegati gli output generati dalla proposta sollecito del gestionale SAP
  • Gestione di diverse procedure e livelli di criticità delle comunicazioni (solleciti con diversi livelli di escalation fino alla lettera del legale)
  • Gestione multicanale delle comunicazioni: mail, PEC
  • Registrazione attraverso questionari delle attività di gestione del contenzioso con il cliente e delle attività di recupero credito (azioni, risposte, piani di rientro, esiti, ecc)

IMPATTI E KPI

I benefici dell’utilizzo di questa soluzione sono:

  • Aumento del credito recuperato nella fase “gestione commerciale” del 10%,
  • Riduzione del credito “Pre-legale” e “Legale”.
  • Riduzione dell’anzianità del credito del 15%
  • Emersione del lavoro di contatto e di relazione finalizzato al Credit Management da parte delle strutture di front-office (Commerciale / Customer Service) e dell’Ufficio Clienti
  • Costruzione di una serie storica per analisi predittiva

Settore Industriale

Farmaceutico

Servizi e Tech

CRM, SAP ECC

Processo

Amministrazione, Customer service

Sales REP Companion Bot – BOT di supporto operativo all’attività dell’agente di vendita

Sales REP Companion Bot – BOT di supporto operativo all’attività dell’agente di vendita

Profilo Azienda

Situazione

L’azienda vuole supportare l’operatività degli agenti di vendita nella gestione della propria agenda e della loro proposta commerciale ai clienti nei giri visita.

Azioni

È stata progettata ed implementata una soluzione basata sul Conversational AI di SAP che consente agli agenti quando sono fuori per effettuare il giro visite di interrogare un BOT in grado di:

  • Suggerire punti vendita da visitare in base alla posizione fisica dell’agente in quel momento
  • Ricevere le principali informazioni statistiche di vendita o amministrative su un cliente selezionato
  • Ottenere dei suggerimenti (reccomendation) su prodotti o linee di prodotto da proporre al cliente, in base allo storico dei suoi ordini o in base al trend di vendita di zona.

IMPATTI E KPI

I benefici dell’utilizzo di questo strumento a supporto della forza vendite sono:  

  • Riduzione delle inefficienze legate alla cancellazione e allo spostamento di appuntamenti fissati in agenda dal REP
  • Riduzione dei tempi di preparazione delle visite da parte dell’agente
  • Aumento dell’efficacia nella proposta commerciale al cliente, basata su evidenze oggettive “statistiche” (probabilità di successo, confidenza)
  • Aumento del livello di servizio percepito e della loyalty  dei clienti

Settore Industriale

Farmaceutico, GDO, GDS

Servizi e Tech

Bot, Conversational AI

Processo

Sales

Automatizzazione della ricerca fatture con Bir, il bot per l’invoice retrieval

Automatizzazione della ricerca fatture con Bir, il bot per l’invoice retrieval

Profilo Azienda

Situazione

L’azienda ha la necessità di introdurre efficienza nel Customer Service e ridurre il numero di chiamate per la gestione delle richieste di documenti da parte dei clienti.

Azioni

È stata progettata ed implementata una soluzione basata sul Conversational AI di SAP che attraverso interfaccia BOT consente al cliente, dopo aver effettuato un login sicuro con doppio livello di verifica, di richiedere a BIT informazioni sul fatturato o specifici documenti di fatturazione in base a diversi criteri.

Ad esempio, il cliente può chiedere l’ultima fattura, le fatture di un certo periodo o quelle dal valore più alto. L’utente inoltre può velocemente effettuare il download in autonomia dei documenti che gli servono.

IMPATTI E KPI

Gli impatti sono sostanzialmente legati alla efficienza nella gestione del Servizio Post Vendita:

  • Riduzione del numero di chiamate al Customer Service 
  • Riduzione dei tempi di attesa per il cliente  
  • Accessibilità al sistema h24 per il cliente (e non più dipendente dagli orari del Customer Service)  
  • Aumento del livello di servizio percepito e della loyalty  

Settore Industriale

Farmaceutico

Servizi e Tech

Bot, Conversational AI

Processo

Customer service, Servizio