Processi Data Driven per trasformare
la tua azienda in un’Impresa Intelligente
Pianificazione ed esecuzione del Servizio Clienti
Profilo Azienda
Azienda internazionale machinery and components.
Situazione
L’azienda affrontava alcune sfide legate al Servizio Clienti:
- Tracciare l’intensità relazionale tra il Customer Service e i clienti;
- Ottimizzare la raccolta informazioni nei diversi punti di contatto (telefono, email, web, social);
- Migliorare la gestione delle informazioni relative al servizio clienti;
- Automatizzare la creazione e la gestione dei ticket del service.
Azioni
È stata progettata e implementata la soluzione SAP Service Cloud che consente di:
- La creazione e la categorizzazione automatica delle richieste di servizio (ticket);
- Instradamento dei ticket provenienti da diversi canali (e-mail, social media) o generati dai prodotti IOT all’interno di un unico repository;
- Gestire end-to-end il ticket nei diversi step, dall’assegnazione alla risoluzione;
- Accedere a tutte le informazioni necessarie per la risoluzione del ticket, come la Knowledge Base e altri ticket simili, per supportare l’operatore nella gestione delle attività;
- Interagire in tempo reale con altri colleghi addetti al Customer Service (messaggistica interna);
- Monitorare in tempo reale come stanno andando le attività del service (dashboard con kpi).
IMPATTI E KPI
I benefici dell’utilizzo di questa soluzione sono:
- Tracciamento puntuale delle informazioni sul servizio al cliente;
- Aumento dell’efficienza nel processo di Customer Service;
- Tempi di risposta ridotti e risoluzione rapida delle richieste di assistenza;
- Aumentata percezione del Livello di servizio al cliente.
Settore Industriale
Machinery & Components
Servizi e Tech
SAP Fiori, SAP Service Cloud
Processo
Service
