Il Sole 24 Ore – Artificial Intelligence e Reti Neurali: in estilos innovazione è comprensione dei Big Data

AI e Reti Neurali

Seconda uscita dedicata ad estilos sul Sole 24 Ore. Questa volta Andrea Montagna, team leader dei Big Data Scientist in estilos, spiega cosa intendiamo quando parliamo di implementazione di progetti di AI, Machine Learning e Reti Neurali per offrire ai nostri clienti soluzioni per i processi aziendali di front-end. Nel prossimo articolo racconteremo invece l’implementazione dello stesso tipo di progetti nel back-end dei processi aziendali, e parleremo di Forecast Ai, Insight Discovery, Quotation Express.

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CRM & Voice of Customer: l’evoluzione del CRM

Il concetto di CRM ha assunto connotazioni molto diverse da quelle che lo caratterizzavano quando cominciò a fare la sua apparizione nelle aziende più strutturate.

Negli anni ’90 quando si parlava di CRM si intendeva un sistema che, oltre a immagazzinare le informazioni, era in grado di innescare meccanismi tali da creare e mantenere una relazione soddisfacente per il cliente, anche dopo la vendita. Il CRM diventa così lo strumento aziendale che coinvolge l’intera organizzazione, chiamando in causa il marketing, il sale, la logistica, l’amministrazione, le HR, la produzione e tutto ciò che può contribuire al raggiungimento dell’ottimizzazione dei processi commerciali.

Oggi il CRM è diventato ben altro ed è riduttivo continuare a chiamarlo con questo nome. Vogliamo quindi parlare di Social CRM e di CRM & VOC, perché la sua evoluzione naturale è caratterizzata da una forte integrazione con il mondo Social e le sue dinamiche di interazione, una tra tutte la capacità di ascolto della Voice of Customer.  Non esistendo più un chiaro confine fra mondo digital e quello offline, le aziende devono sapere e poter coordinare la propria presenza su tutti i touch-point con il cliente, in ottica multichannel.

Voice of Customer

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SOCIAL MEDIA ANALYTICS E TECNICHE DI INDAGINE

Social Media Analytics

Quando si ha a disposizione uno strumento di Social Media Analytics  l’approccio da adottare non è solo di tipo analitico, anzi è più di tipo investigativo. L’ottica vincente è quella di mettersi in ascolto alla scoperta di soluzioni inaspettate.

Essere predisposti all’ascolto del rumors dei Social Network significa essere pronti a non trovare immediate risposte o soluzioni, e riconoscere il valore anche solo dell’individuazione di ulteriori filoni d’indagine: primo grande passo che avvicina l’investigatore alla verità.

L’INVESTIGAZIONE è la ricerca meticolosa di elementi utili all’accertamento della verità. Dopo ore di investigazione potremmo giungere alla conclusione di essere davanti ad un «cold case» e riconoscere di aver bisogno di più indizi, di altre fonti, decidendo quindi di rimandare nel tempo la soluzione del caso. Questo non significa aver perso tempo, anzi, rappresenta un primo importantissimo passo che getta le basi per seguire la pista che porta alla soluzione del caso.

Le armi vincenti dell’investigatore sono l’analisi scrupolosa delle informazioni acquisite e la capacità di sviluppare, ogni volta, un processo logico e razionale sottoponendolo a controlli.

Il bravo INVESTIGATORE è consapevole di non essere in grado, in quel momento, di riconoscere ciò che gli servirà e di separarlo dal superfluo quindi si accosta con umiltà e curiosità alla “scena del crimine” e raccoglie accuratamente e pazientemente ogni possibile dato/indizio. Il motore del grande investigatore è il dubbio.

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I GIGANTI DELLA CUSTOMER EXPERIENCE

Come Google, Apple, Facebook e Amazon dominano il mercato trasformando la Customer Experience

Google, Apple, Facebook e Amazon nel 2020 potrebbero essere la prima potenza economica mondiale. I numeri odierni (capitalizzazione di borsa, quote di mercato, numero di utenti) parlano di quattro giganti. Per loro è stato coniato l’acronimo GAFA per la prima volta nel 2012.

Da qualche anno stanno dominando e sgretolando la concorrenza sui rispettivi mercati, nonché trasformando industrie enormi come quelle dei trasporti, dell’intrattenimento, delle transazioni finanziarie, della realtà virtuale e dell’intelligenza artificiale (considerate sempre più le next big things).

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Non perdete di vista la Customer Data Quality

Customer Data Quality

La correttezza del dato dipende da processi, tecnologie e persone

Le aziende hanno ormai la consapevolezza che un efficace strategia di marketing non può prescindere dalla Customer Data Quality, ossia dall’adeguatezza del dato rispetto al processo in cui è inserito.
Inoltre è forte il bisogno di una profonda comprensione delle informazioni provenienti dai dati a loro disposizione.
Uno studio di Experian del 2014, Driving Customer Loyalty, sottolinea che il 91% delle aziende intervistate ha adottato un programma Loyalty e di Customer Engagement e che per il 64% è prioritaria la necessità di ottimizzare la raccolta dei dati per garantire engagement e Customer Revenue.

E’ naturale allora che l’attenzione, e di conseguenza la preoccupazione, si sposti su metodi e processi che possano migliorare la Customer Data Quality.

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E-commerce, CPQ e Augmented Reality: il prodotto che vorrei

Augmented Reality

L’Augmented Reality gioca un ruolo fondamentale negli applicativi di Configure-Price-Quote (CPQ) integrabili nelle piattaforme e-commerce, basta comprenderne limiti e potenzialità

Il fulcro dei processi di acquisto è la Customer Experience: le dinamiche che guidano l’utente verso le piattaforme e-commerce si basano sempre più sul comportamento del cliente e meno sul prodotto. Quando il cliente si trova sulla piattaforma di e-commerce il suo Customer Journey è ormai nella fase finale.

È scomparsa la sequenzialità del processo di acquisto: l’utente si muove in modo liquido in ambienti multi-channel. Le modalità per intercettarlo e guidarlo verso i prodotti si basano sull’ascolto del cliente e sulla capacità di raccontargli il modo in cui si è capaci di soddisfare le sue esigenze. Per questo il B2B da tempo ammicca al B2C riprendendone tecniche ed approcci per una soluzione sempre più consumer-oriented.

In questa ottica si inseriscono i moderni applicativi di Configure-Price-Quote (CPQ), che forniscono al cliente finale una visione personale del prodotto e lo guidano verso un’esperienza d’acquisto esclusiva. Proprio in questo campo sono immense le potenzialità dell’Augmented Reality (AR) e della Virtual Reality (VR), il cui mercato potrebbe coinvolgere nel vicino 2020, investimenti dell’ordine di 150 miliardi di dollari.

Augmented Reality
Fonte immagine: Digi-Capital (www.digi-capital.it)

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Data Visualization per non perdersi tra i Big Data

Data Visualization

Attrarre, sintetizzare e informare attraverso competenze statistiche e di rappresentazione grafica

La possibilità di raccogliere informazioni disparate da qualsivoglia sorgente (Internet of Things) e la capacità di elaborare in tempo reale una mole elevatissima di dati (Big Data), è al contempo:

– una grande opportunità per raccogliere ed analizzare nuove informazioni

– un rischio di essere travolti da una valanga di dati che stordisce e disorienta

L’assurdità è che per i manager che devono assumere delle decisioni si potrebbe manifestare uno scenario in cui si stava meglio quando si aveva poco.

La strada per prevenire questo errore è la Data Visualization.
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Intervista ai soci del gruppo estilos | Sistemi&Impresa

Tecnologia, Cultura e Storytelling: la Digital Strategy firmata estilos

Dopo un benvenuto nella nostra sede e un caffè, la chiacchierata con Este, per il periodico di Management e Tecnologie per le imprese del futuro Sistemi&Impresa, comincia con una chiara precisazione dei quattro soci di estilos e Gestilos:

“Abbiamo fondato l’azienda con l’idea di non dover vendere prodotti, ma soluzioni. Il mercato si è rivoluzionato, tuttavia le capacità di molte organizzazioni di adeguarsi sono ancora in ritardo. Il nostro obiettivo è portare le opportunità di business e la cultura legata alla Digital Transformation in modo organico dentro i processi aziendali”.

Continua a leggere per conoscere i punti salienti dell’intervista o scaricare il pdf con l’articolo integrale.

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Text Analysis indispensabile per la Customer Satisfaction

Il business deve puntare i riflettori sulle tecniche di Text Analytics e di Social Listening per ottenere un reale vantaggio competitivo

Lo scambio continuo di email, la creazione di documentazione e la presenza sempre più massiccia di post sui social media rende necessario alle aziende adottare tecniche di Text Analytics. Le analisi testuali infatti, hanno visto un sensibile aumento negli ultimi anni. Grazie a questo tipo di analisi è possibile segmentare i clienti (Clustering) a seconda dei contenuti testuali che generano, migliorando l’insight.

Gartner Research prevede che, nei prossimi 5 anni, le aziende genereranno l’800% in più dei dati e che la maggior parte di questi sarà di natura testuale e non strutturata, ossia immagini, video e tutto ciò che non è un tipo di dati organizzati secondo schemi e tabelle rigide. Inoltre stima che ad oggi l’ammontare dei dati destrutturati nelle aziende sia circa l’80%. Questi dati giustificano l’aumento di interesse ai temi legati al Text Mining e all’analisi derivante di testi, immagini, video e altri contenuti destrutturati che rappresentano una miniera di informazioni d’oro per le aziende.

La Text Analytics derivante dalla Text Analysis permette di ottenere vari insight
La Text Analytics derivante dalla Text Analysis permette di ottenere informazioni chiave

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Il Content Marketing è espressione di competenza

Content Marketing

Il Content Marketing è messaggio che dà già servizio. È una comunicazione che diventa strategia di vendita e vive sui diversi canali digitali.

Molti ritengono che il Content Marketing sia una tecnica di marketing che innesca il potenziale virale proprio dei Social, ma è una visione limitata del concetto di Content Marketing, che deve essere inteso piuttosto come cultura da diffondere all’interno dell’azienda.
Già nel 2014 qualcuno ha sentito l’esigenza di inventare una tavola periodica del Content Marketing intuendo l’importanza di avere sotto controllo gli elementi per costruire una strategia di Content Marketing di lungo periodo fondata su basi solide, che considerasse: obiettivi, format, tipo di contenuti, piattaforme, metriche, sharing triggers, checklist.

Content Marketing

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