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E-commerce, CPQ e Augmented Reality: il prodotto che vorrei

L’Augmented Reality gioca un ruolo fondamentale negli applicativi di Configure-Price-Quote (CPQ) integrabili nelle piattaforme e-commerce, basta comprenderne limiti e potenzialità

Il fulcro dei processi di acquisto è la Customer Experience: le dinamiche che guidano l’utente verso le piattaforme e-commerce si basano sempre più sul comportamento del cliente e meno sul prodotto. Quando il cliente si trova sulla piattaforma di e-commerce il suo Customer Journey è ormai nella fase finale.

È scomparsa la sequenzialità del processo di acquisto: l’utente si muove in modo liquido in ambienti multi-channel. Le modalità per intercettarlo e guidarlo verso i prodotti si basano sull’ascolto del cliente e sulla capacità di raccontargli il modo in cui si è capaci di soddisfare le sue esigenze. Per questo il B2B da tempo ammicca al B2C riprendendone tecniche ed approcci per una soluzione sempre più consumer-oriented.

In questa ottica si inseriscono i moderni applicativi di Configure-Price-Quote (CPQ), che forniscono al cliente finale una visione personale del prodotto e lo guidano verso un’esperienza d’acquisto esclusiva. Proprio in questo campo sono immense le potenzialità dell’Augmented Reality (AR) e della Virtual Reality (VR), il cui mercato potrebbe coinvolgere nel vicino 2020, investimenti dell’ordine di 150 miliardi di dollari.

Augmented Reality
Fonte immagine: Digi-Capital (www.digi-capital.it)

Il “prodotto-in-sé” diventa “prodotto-per-il-cliente” e la personalizzazione da valore aggiunto diventa valore imprescindibile

Il cambio di prospettiva stravolge gli scenari dell’e-commerce: non è più il cliente che sceglie un possibile prodotto ma è il prodotto che in qualche modo si adatta al cliente. In questo contesto si inseriscono perfettamente i prodotti di Configure-Price-Quote, che gestiscono la configurazione dettagliata del prodotto, l’attribuzione di un prezzo finale, la gestione completa dell’offerta al cliente. La determinazione del prodotto “finale” personalizzato non segue un percorso “ad albero” secondo un algoritmo uguale per tutti, ma sarà dipendente da una serie di fattori legati al cliente: alla sua purchase history, alle sue preferenze, ai canali da lui utilizzati e così via. Pur nei limiti dello specifico contesto di produzione, ancora una volta chi determina il prodotto finale deve essere il cliente.

Limiti e potenzialità dell’Augmented Reality e della Virtual Reality

L’apparente fallimento delle tecnologie collegate alla cosiddetta Augmented Reality va analizzato con attenzione. Da una parte è innegabile il “flop” di prodotti come Google Glass e lo scarso proliferare di tecnologie di AR nell’ambito dell’e-commerce (B2B o B2C). Per contro è doveroso riconoscere come le aspettative dell’utente finale fossero troppo alte per una “tecnologia” ancora oggi piuttosto indefinita e che le stesse aziende concepiscono in modi completamente differenti. Di fatto da un’implementazione consumer di queste tecnologie sembrano separarci almeno due importanti scogli: la difficoltà ed i costi di sviluppo e l’individuazione di canali e supporti tramite i quali inserirle in modo naturale nella Customer-Experience.

Una tecnologia ancora immatura per il mondo dell’e-commerce?

Negli ultimi anni in verità sono fiorite iniziative che sono riuscite a ritagliarsi un loro margine di efficacia. Un cliente può vedere sullo smartphone l’aspetto che avrebbe il suo soggiorno con i mobili nuovi; può indossare virtualmente un paio di scarpe per vedere l’effetto che fanno; può comandare ad uno specchio touchscreen di mostrargli i vestiti o gli occhiali che sta scegliendo come se li indossasse; e ancora può vedere l’auto desiderata prima ancora che sia mandata in produzione. Le aziende che stanno scommettendo su questi prodotti (vedi sopra il grafico Digi-Capital) hanno visto giusto e stanno facendo leva su due fattori fondamentali: la facilità di sviluppo e l’immediata fruizione. Proprio in questa direzione allora bisogna investire anche per gli applicativi di CPQ e per l’e-commerce in generale.

Il valore aggiunto sarà dare al cliente strumenti innovativi e funzionali per valutare quello che può essere l’aspetto reale del prodotto finito

Il cliente deve arrivare a toccare con mano il prodotto prima ancora che gli venga spedito direttamente a casa. E nell’immediato questo sembra realizzabile anche con dispositivi familiari, rinunciando a soluzioni più innovative ma dall’esperienza ancora troppo poco coinvolgente. Rimane la certezza che l’Augmented Reality avrà parecchio da dire in futuro in campo e-commerce.

Articolo apparso per la prima volta il 9 marzo 2016 su Gestilos.com

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