Analisi dei dati e conoscenza dei clienti sono le basi dell’OmniChannel Loyalty (OCL)
Parli di Loyalty e pensi a fedeltà, ad un cliente che ha orecchie solo per te. Chi fa Loyalty Management sa bene che un rapporto di questo genere è faticoso da ottenere e mantenere, e al tempo stesso dovrebbe avere la consapevolezza del grande valore che ha anche un solo cliente Loyalty per il suo business.
Ma lo sappiamo tutti, è facile essere infedeli, ancor più oggi che siamo circondati da infiniti strumenti di comunicazione che aumentano le tentazioni… e mantengono i cervelli dei bravi marketers sempre attivi.
E infatti i dati dicono che il 44% delle aziende ha focus sulla Customer Acquisition e solo il 18% si focalizza sulla Customer Retention. Se a queste considerazioni si aggiunge che il 76% di aziende considera il cosiddetto Customer Lifetime Value (CLV) un concetto importante per la propria azienda ma poi solo il 42% è in grado di misurarla correttamente, allora stiamo vivendo un problema di attuazione delle strategie aziendali. Forse perché vengono sottovalutate le dinamiche loyalty e pochi le includono fin da principio nei loro processi?
Parli di Loyalty e pensi ai cataloghi premi e a sconti esclusivi, questo perché gli esempi più famosi di Loyalty appartengono al mondo B2C, perché tutti noi siamo detentori di loyalty card e perché in molti siamo affezionati ad uno specifico brand. Oggi però chi fa Loyalty è immerso nel più complesso, articolato e interconnesso mare del Digital Marketing.
Se è vero che l’86% dei clienti è disposto a pagare di più in cambio di una migliore Customer Experience, allora la Customer Retention si realizza attraverso i canali digitali ponendo l’accento su ciò che ottimizza la Customer Experience, ossia:
- qualità del prodotto/servizio
- eccellenza del Customer Service
- accurati Marketing Programs
Insomma, l’equazione Loyalty=rewards non tiene più. Da tempo ormai il “premio” è solo una delle ricompense che si aspetta il cliente fedele e si può dire che l’equazione è piuttosto Loyalty=relazione. Ma come deve essere questa relazione? Una celebre frase che Howard Shultz, Chairman and CEO di Starbucks, sintetizza bene quale sia il tipo di relazione da creare:
“if people believe they share values with a company, they will stay loyal to the brand.”
Se il cliente crede di essere parte integrante del valore di un’azienda allora vuol dire che è stato coinvolto, ascoltato, informato, premiato, vuol dire che nei suoi confronti è stato fatto tutto ciò che rientra nel concetto di Loyalty. Ma oggi è fondamentale il dove.
Sottovalutare e non considerare le dinamiche Loyalty fin dall’inizio dei processi può compromettere la messa appunto di Strategie Digitali capaci di aumentare la Customer Retention.
Siamo di fronte ad un nuovo modello di Loyalty, l’ Omnichannel Loyalty (OCL) e lo sforzo delle aziende deve essere quello di coinvolgere i clienti con messaggi personalizzati, che nascono da eccellenti strategie di Content Marketing e vivono nei diversi canali di interazione col cliente, creando una Customer Experience coerente e di valore. Scegliere il momento, il canale, e l’offerta corretta vuol dire attuare una strategia OCL vincente. Una strategia che deve essere continuamente ottimizzata durante l’ intero ciclo di vita del cliente.
E nel mondo B2B? C’è qualcuno che crede nell’OCL?…Al prossimo post!
