Il Social CRM non è Social Media Marketing. Sempre più spesso le aziende pensano ai Social Media come a canali da utilizzare per gestire i processi di Customer Service e di Vendita, e non come mero strumento per indirizzare messaggi social da parte del Marketing.
I Vendor presentano sul mercato un’ampia gamma di soluzioni che supportano la gestione a 360 ° dei processi di CRM sui canali social: dalle piattaforme di Community Management interne ed esterne alle applicazioni di Social Analytics, da quelle di Social Engagement e Social Publishing a quelle di review di prodotto.
Un’interessante ricerca di Gartner mette in evidenza i principali utilizzi del Social CRM, aggregandoli in 4 aree principali.
Il Customer Service deve essere Social
Per quanto riguarda il Customer Service, è ormai evidente la sua stretta connessione con il concetto di Social CRM: le conversazioni azienda/cliente stanno migrando sempre più verso i Social Media, che diventano così l’agora in cui esporre reclami, fare domande e inoltrare richieste. Monitorare e gestire questi canali è imprescindibile per non mettere a repentaglio la propria Brand Reputation. E allora perché non utilizzare i Social per alleggerire il carico di lavoro dei call center e del servizio post vendita? Significative in questo senso sono le esperienze di supporto peer-to-peer da parte dei clienti finali, specialmente nei settori delle telecomunicazioni e dell’high tech; o ancora come canale diretto di risoluzione di problemi del cliente. Un caso emblematico è rappresentato da Globe Telecom, società telefonica delle Filippine, che utilizza Lithium Social Web per gestire le richieste di supporto dei clienti, principalmente attraverso Twitter. Interessanti sono anche i numeri di questo caso: un incremento della Customer Satisfaction del 20%, l’80% delle richieste gestite nel giro di 6 o 8 tweets e un risparmio sui costi del call center stimato in circa 140 mila euro.
Marketing e Social CRM per la targettizzazione cliente e la Content Strategy
In ambito Marketing particolarmente interessante risulta l’utilizzo dei Social per identificare le caratteristiche del mercato di riferimento e capire meglio il proprio target in modo da rendere più efficaci i messaggi inviati alla propria base di clienti. O ancora utilizzare i Social Media per raccogliere e organizzare i contenuti generati dai propri fan e riproporli nelle campagne marketing, così da ridurre i costi interni ed esterni di produzione del Content Marketing. Un esempio in tal senso è il contest Leica Talent Italia che Leica ha lanciato nel 2014: un concorso per fotografi non professionisti fan di Leica su Facebook, che ha generato una serie di contenuti che sono e saranno utilizzati sui social per tutto il 2015.
Vendite, Social Analytics & CRM
Sul fronte delle Vendite, i commerciali possono utilizzare gli strumenti di Social Analytics per raccogliere informazioni utili a identificare i clienti prospect o addirittura come canale di contatto: interessante l’esempio di SAVO Group, un’azienda di servizi informatici, che ha utilizzato LinkedIn come strumenti di ingaggio dei prospect, riducendo i costi del ciclo di vendita e aumentando in modo significativo il livello di ingaggio dei decisori in azienda.
L’E-commerce nei canali Social
Per quanto riguarda il mondo dell’e-commerce, sicuramente la product review rappresenta l’impiego più frequente e più conosciuto dei canali Social. La novità degli ultimi anni è l’in-network store, ossia negozi online che aprono i propri battenti all’interno dei social network, ma che rappresentano tuttavia ancora dei marketing flagship piuttosto che dei casi reali di successo sul canale del commercio elettronico.
Quelli descritti sono solo alcuni esempi che rendono evidente perché l’attuale visione di una strategia CRM basata sul Social Media Marketing non è esaustiva di un approccio al Social CRM che invece deve essere pervasivo e coinvolgere tutte le funzioni aziendali per costruire dei Customer Journey di valore nell’attuale scenario economico.
