CRM è una filosofia aziendale che vuole sviluppare la capacità di un'azienda di gestire i processi e le informazioni che governano la relazione (diretta o indiretta) con la clientela allo scopo di aumentarne la redditività e la fedeltà.
L'approccio al Customer Relationship Management proposto da Estilos è quello del Customer Experience Management, ossia la gestione dell'insieme delle percezioni del cliente durante le interazioni con il brand aziendale; “Customer Experience Management” significa gestire le interazioni con il cliente in modo da costruire una profittabilità e una brand-equity di lungo periodo.

Estilos pensa che adottare un sistema per la gestione delle relazioni con la clientela non basta di per sè a rendere efficace e profittevole il rapporto “azienda-cliente”, ma che sia necessario lavorare su diverse dimensioni quali:

• sensibilizzare le Persone ad una nuova dimensione relazionale durante tutte le fasi di interazione con il cliente e con i suoi interlocutori;
• allineare la qualità dei Prodotti e Servizi alle aspettative dei clienti;
• fare in modo che la Tecnologia vada a supporto dei Processi ridisegnati in un'ottica che vede il cliente al centro del sistema azienda.