CRM & Voice of Customer: l’evoluzione del CRM

Il concetto di CRM ha assunto connotazioni molto diverse da quelle che lo caratterizzavano quando cominciò a fare la sua apparizione nelle aziende più strutturate.

Negli anni ’90 quando si parlava di CRM si intendeva un sistema che, oltre a immagazzinare le informazioni, era in grado di innescare meccanismi tali da creare e mantenere una relazione soddisfacente per il cliente, anche dopo la vendita. Il CRM diventa così lo strumento aziendale che coinvolge l’intera organizzazione, chiamando in causa il marketing, il sale, la logistica, l’amministrazione, le HR, la produzione e tutto ciò che può contribuire al raggiungimento dell’ottimizzazione dei processi commerciali.

Oggi il CRM è diventato ben altro ed è riduttivo continuare a chiamarlo con questo nome. Vogliamo quindi parlare di Social CRM e di CRM & VOC, perché la sua evoluzione naturale è caratterizzata da una forte integrazione con il mondo Social e le sue dinamiche di interazione, una tra tutte la capacità di ascolto della Voice of Customer.  Non esistendo più un chiaro confine fra mondo digital e quello offline, le aziende devono sapere e poter coordinare la propria presenza su tutti i touch-point con il cliente, in ottica multichannel.

Voice of Customer

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Raffaella Martelli

Marketing & CRM Specialist

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